Внутренняя служба поддержки

Незаслуженно мало внимания уделяется автоматизации служб поддержки, работающих внутри компаний и занимающихся предоставлением услуг сотрудникам.

Тем не менее, создание условий для эффективной работы таких подразделений позволит повысить производительность сотрудников за счет сокращения времени, затрачиваемого ими на решение непроизводственных проблем.

На первый взгляд, решение таких проблем, как смена картриджа у принтера или закончившаяся писчая бумага, отсутствие стиплера, перегоревшая лампочка, кажутся простыми и не требующими больших временных затрат на их решение. И, действительно, непосредственно на решение проблемы, времени уйдет минимально, но как трудно найти человека (особенно в большой Компании), ответственного за доставку бумаги или починку факса. Любой сотрудник, столкнувшийся с этим, понимает, насколько непродуктивно было истрачено его время.

И даже найдя необходимого служащего, нельзя легко вздохнуть, предполагая, что дело сделано и скоро проблема разрешится. Все мы люди. И всем нам свойственно забывать или отодвигать дела "на потом". И проконтролировать это "потом" практически невозможно.

Одним из наглядных примеров необходимости автоматизации службы поддержки может служить банковская деятельность. Даже небольшой банк имеет компьютеры, факсы, принтеры и другую оргтехнику, которая может выходить из строя, для которой требуется замена расходных материалов или настройка. Также могут возникать проблемы с программным обеспечением и сетью, в которую объединены компьютеры.

Система "НТР-Сервис" позволяет легко управлять решением таких задач, контролировать их исполнение и оценивать производительность работы сотрудников подобной службы.

Наличие в Компании Системы "НТР-Сервис" позволит:

Сотрудникам службы поддержки:

• Оперативно получать информацию о новых проблемах;
• Распределять заявки с учетом занятости сотрудников службы;
• Устанавливать приоритеты и сроки выполнения заявок;
• Уведомлять сотрудников о выполнении их заявок и получать комментарии непосредственно со своего рабочего места;
• Контролировать выполнение заявок в назначенные сроки;
• Пополнять и пользоваться базой знаний для решения стандартных проблем.

Сотрудникам других подразделений:

• Обращаться со своей проблемой в одно место (а не выяснять, кто сейчас свободен, чтобы что-то сделать и не искать тщетно этого сотрудника);
• Самостоятельно регистрировать свою заявку со своего рабочего места;
• Контролировать ход выполнения своей заявки;
• Самостоятельно решать проблему, используя базу знаний (например, как переустановить программное обеспечение);
• Назначать и контролировать время встреч;
• Регистрировать "личные" задачи.